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烈日下的外卖骑手:放下超时焦虑,“安全是配送最近的路”|精选

2023-07-06 17:35:15来源:贝壳财经  

烧上一大壶水,装进1.5升的大杯,套上冰袖,装上站点发放的清凉油等防暑物品……最近,北京接连高温天气,骑手李雪贞的一天都是这样开始的。有三年跑单经验的他,已经有了高温之下送餐的应对之策。

最热的那几天,骑手段成明一天能喝掉三四升的水。除了防暑用品,他还会带一条毛巾,送完一餐回来,就用水打湿毛巾,给车闸降温,“车闸是纯铁的,阳光照射一会儿就烫手”。


(资料图片)

外卖小哥顶着烈日汗流浃背送单,不仅“烤”验他们的身体,也增添了他们的超时焦虑。冷饮订单最近暴涨,骑手一方面担心冷饮融化着急配送,另一方面担心其他订单超时,导致有时甚至出现抢行、超速等行为。此外,地图定位不清晰、商家出餐延迟、无法联系到顾客等多种不可预估因素,都可能成为配送的“拦路虎”。

“安全是配送最近的路”,眼下外卖平台优化了配送和派单规则,包括将预估送达时间从“时间点”改为“时间段”、异常天气补时以及前置免罚。“天太热,外卖小哥辛苦了”“不急,慢慢送”,不少顾客的在外卖订单上给骑手留言,这样的理解也让骑手送单更加从容。

7月6日,北京再现高温天气,中午在二里沟地铁站附近的一处十字路口,外卖骑手在树荫下等红灯。 新京报记者 秦胜南 摄

高温下的超时焦虑

近期北京接连出现高温天气,外卖骑手们仍奔走在烈日下,保障市民多样生活需求。

高温给送单增加了一重“烤”验——确保冰激凌、冰奶茶等冷饮不融化。最近,冷饮订单上涨明显,在通州北关送单的美团骑手段成明告诉新京报记者,“以前午高峰是10多单左右,但冷饮少,现在这类订单都爆单。午高峰我一般能送20单左右,有时候冷饮能占到订单的一半”。

由于冷饮容易融化,骑手会考虑优先配送,行车中也要尽量匀速,以免冷饮溢出、翻倒,影响顾客食用。因此骑手必须进一步提前规划路线,避免订单超时。

在北京朝阳区一处办公楼林立的商圈,每天10时30分左右,就会有不少骑手陆续到达开始送餐。一位骑手说,到午高峰可以送15单至20单,单量大,写字楼多,即使普及了外卖取餐柜,但配送依然要走很多路,时间很难测算。

如果餐饮商家定位不精准,骑手找店困难,就可能导致取餐慢,进而影响客户收餐的时间。商家出餐时间延迟,还未出餐提前刷“出餐宝”等,也会影响骑手错估配送时间。不少骑手反映,“商家出餐慢,卡到手里的订单快超时,这个时候特别紧张。”“希望不要把商家出餐时间加在骑手配送时间上,到最后骑手一急,就可能出现安全事故。”

有骑手还会接到比较特殊的订单。一位骑手说,“小区不让进,顾客又不想出来取,我如果取消,可能会吃罚单,但不尽快取消的话,又耽误时间,影响后面的单子。”此外,配送中还有不少变量因素,比如给顾客打电话无人接听、新增派单与之前派单相距较远等。

由于超时会有处罚,一些骑手难免产生超时焦虑,“路上骑得快点”似乎成为最直接了当的解决方式,于是在送单途中出现超速、抢行等不安全骑行行为。

“闯了红灯一旦出现事故,不仅身体受到伤害,订单也不能完成配送了。”这是段成明常对自己说的一句话,有五年跑单经验的他从未闯过红灯。

段成明还会劝阻着急送单想闯红灯的骑手,“几年前我跟另一个骑手等红灯,他有个订单快超时了,可能想着当时路上人少就想闯红灯,我一把拉住让他等灯,后来又拉过一两次,这两年他有急单子也不闯红灯了。”

他说,骑手的言行越来越被社会关注,一旦个别骑手不遵守交通规则,人们就对骑手这个群体有不好的印象。骑手文明骑行,才能展现给公众更好的一面。

7月6日,北京再现高温天气,中午在海淀区车公庄西路与首都体育馆南路的十字路口,外卖骑手在等红灯。 新京报记者 秦胜南 摄

规则的优化与提升

安全高效配送不仅是骑手的工作,也是平台的必答题。

不少网友发现,在外卖平台点餐后,订单显示的配送时间不再是具体的时间点,而是变成了时间段。“这一改变也减少了骑手心理上的焦虑”,饿了么骑手李雪贞说,在派送距离以及时间安排规则上,外卖平台均有了相应优化。“我们现在拿到的订单一般是按顺路的原则,订单之间的时间间隔也更为合理,减少了超时焦虑。”

针对商家定位不精准或者地图显示有偏差、定位“漂移”,美团启动商家定位修正专项治理项目。截至今年6月,一共修正103.15万个商家的定位,最远距离可达到500米,帮助骑手提升了配送效率。

而在优化商户出餐方面,外卖平台通过“出餐宝”等产品进行改进。其中,对于频繁出餐慢的商家,美团是在商家出餐后再调度骑手取餐,并根据取餐情况进行送达时间的动态更新。饿了么介绍,对于商户出餐慢的场景,对骑手超时关联订单会予以免罚。

骑手的超时焦虑主要源于担心被处罚。美团方面对新京报记者介绍,对于非骑手原因造成的超时,可以事后申诉免责,并持续完善申诉机制;对骑手收差评、超时等情况的处理,从扣款改为扣分,骑手可以通过安全培训、模范事迹等加分项弥补。

饿了么提到,对不合理的差评会进行剔除,特殊天气下对骑手的非主观原因导致的差评,平台设置了常规的申诉渠道,骑手可通过上报异常和申诉进行差评剔除。

美团、饿了么还配备了智能头盔,给骑手安全骑行上了一把锁。“我们的智能头盔可以监测到骑行速度,一旦超速就会提醒,达到上限后会要求学习交通安全知识。”段成明说。

实际上,外卖配送不仅仅是一份体力活,也是一份技术活。

有六年跑单经验、每日骑行至少上百公里的美团骑手范铁明谈到,入行之初曾因为配送位置不熟悉、找不到具体位置耽误不少时间,客户还吐槽“等着给你差评吧”。

如何找到跑单最优解,范铁明下了不少功夫。骑手心中要有张“活地图”,熟悉跑单范围内具体的环境和路况,包括写字楼楼门朝向,哪里能停车,让不让上楼、货梯位置、等电梯时长等,他都细致地记录下来。

慢慢地,他摸索出自己的方法,比如“黄金十分钟”。上线开始接单后,从第一单算起,10分钟之内派到多少就拿多少,重波次,轻单量。这种把控接单节奏的方法,比每一波都超负荷接单、都在差几分钟超时的边缘送达,更高效,也更安全。

更多的理解与关怀

恶劣天气下,在外送单的骑手更希望能被理解,多一些宽容。

在北京生活十年的张玲注意到骑手文明素养的提升。“前几年,不少外卖小哥着急赶时间,会按喇叭催促和提醒路人,现在许多骑手会主动让行,也很少按喇叭催促。”此外,骑手们在送餐途中救助落水者、紧急帮助灭火、发现有人轻生报警求助等事迹屡屡出现,也让她感到暖心。

骑手们也感受到社会对他们的关爱。“天太热,外卖小哥辛苦了”“不急,慢慢送”,这几日,段成明、李雪贞常会在订单备注看到顾客的留言。“多数情况下顾客都不会催单,还会跟我们说一声‘谢谢’。”段成明说,遇到超时,可以提前跟顾客打个电话解释一下,说一声抱歉,安抚下他们的情绪,绝大多数人都会理解。

外卖平台也通过更人情化的跑单规则,给予骑手越来越多的关怀。比如预测到天气异常时,美团会提前给订单更多配送时间,遇到特殊天气,所有扣分项也将取消。眼下会推送高温预警弹窗、附近防暑驿站位置、防暑物资领取渠道、应急求助渠道等。

饿了么则根据各地气象预警予以前置提醒,进行线路优化和派单保护,在恶劣天气或者城市交通管制的情况下,平台将对骑手进行前置免罚。高温天气时,推送休息提示、降暑指南,骑手线上报备小休即可停止派单。

新京报记者 秦胜南

编辑 李严

校对 陈荻雁

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